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2018.07.24
G Suiteの基本とカスタマイズ

タスクを割り当てできる、Gmail共同トレイの基本機能

企業のサポートや営業に送られてくるメールは、一つのメールアドレスに送られてますが複数の担当者で対応します。

読むだけであればメーリングリストで十分。しかし組織を代表して返事をする場合、誰が担当なのかをはっきりさせないと、二重に返事してしまったり、漏れが発生したりします。

Gmail企業版には共同トレイと呼ばれる仕組みがあるのですが、実はメール単位で担当を割り当てることができます。専用の顧客対応システムを入れなくても、簡単な対応業務なら十分にこなせます。

私たちもG suiteを使い始めた頃は知らなかったこの共同トレイ、何が出来るのか画面を見ないとわからないことが多いので、主な機能をまとめました。

独自ドメインの共通アドレスを作成できる

共同トレイを作るには、Google グループで新しいグループを作成します。この時にsupport@独自ドメイン.co.jpのように、グループのアドレスを作ることができます。グループアドレスを作成しても追加のライセンス費は発生しません。

社外の参加の可否を選択できる

取引先との共同で作業したり情報を共有したりする場合、別ドメインのアドレスを持っている社外のメンバーを追加できます。逆にメンバーを社内に限定することも可能です。

社外からの投稿を受け付けないようにできる

support@独自ドメイン.co.jpのようなアドレスであっても、社外のメールアドレスから送信されたものは受信拒否することが可能です。サポート部門などではなく、社内限定で共同トレイを使う場合に便利です。

メールの処理担当を割り当てることができる

メールが届いたら、処理を担当するメンバーを割り当てることができます。自分が担当する場合は「引き受け」ボタンを、別の担当者にお願いする場合は「割当て」ボタンを押します。

そのほかにも対応不要とマークしたり、重複するメールは統合したりすることができます。また対応が終われば終了マークをつけることができます。リーダーだけが担当の割当てや、重複の確認、メールの削除が出来るよう権限を設定することもできます。

タグを割り当てられる

受信したメールに「社外問合せ」「商品名」「緊急」といったタグを割り当てることができます。

タグや担当などでフィルタが可能

自分が担当するメールのみを表示したり、未回答などステータスでメールを絞ったりすることができます。

投稿者へ返信するメンバーを制限することができる

お客さんへの返信は、一定のスキルや経験のあるスタッフに限定することができます。返信元をグループのアドレス(support@独自ドメイン.co.jp)や、メンバー個人のアドレスに返信する都度、設定することができます。

メール受信時に自動応答ができる

企業に問い合わせると、ほとんどの場合受付した旨をお伝えする自動返信メールが届きます。Gmailの共同トレイでも同じことができます。

メールの件名やフッターをカスタマイズする

グループメールの件名に[グループ名]のようなプレフィックスと呼ばれる固定の文字を入れることができます。メンバー個人のメールと判別しやすくなります。退会方法などをフッターに追加することも可能です。

返信の定型文を作れる

似た問い合わせが多い場合は定型文を用意することができます。

通知は要約することができる

すべてのメールを個人アドレスにも送信することができますが、1日1通または一定の投稿数に達したらダイジェストメールが送られるよう設定することが可能です。

 
  
    
  

Gmailの共同トレイはタスク管理ツールなので、対外的なメールだけでなく、チーム内のタスクをメールで管理する、といった使い方も可能です。

定型業務の各ステップを自動でタスク化する、といったことはワークフローに対応した専用の顧客対応システムが必要です。しかし定型化できない業務や雑多なタスクを一箇所で管理したいとき、専用ソフトを検討する前に一度試してみることをお勧めします。

(公式サポートページ)
グループを共同トレイとして使用する

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