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2018.08.24
経営のリアルタイム化

人材育成とチャットボット

チャットのよいところは、なんといってもその手軽さ。これはお客さんにとっても、スタッフにとっても同じことがいえます。

チャットはオンラインショッピングの世界だけの話ではありません。店舗においても、スタッフの接客力と販売力を高めるためにチャット、特に自動応答するチャットボットが威力を発揮します。

以下事例も踏まえて、チャットボットで接客力を高めるやり方を整理します。

商品知識や接客方法を社内チャットボットに聞く

商品知識は新人スタッフはもちろん、ベテランでもすべては覚えきれなかったり、カタログにはない質問を受けたりするものです。

チャットボットを接客スタッフ向けに使うと、資料を検索したり人に聞いたりせず自動で必要知識が返るので、すぐに接客に活かすことができます。

以下の事例では、接客マニュアルと商品情報を集約、チャットボットが営業スタッフの質問に答える仕組みを作っています。

PCの前に座らなくてもトレーニングが受けられる。

店頭に立っていると、客足が途絶える時間帯がどうしても発生します。でも、いつお客さんがくるかわからないため、事務所に戻るわけにもいかない。

介護などのサービス現場や工場で空き時間ができても、パソコンがある事務所に戻る時間がないことがほとんどです。

現場でまわりのお客さんに気を配りながら、タブレット端末でチャット形式で質問に答えていく。こんなやり方であれば、新商品の知識を得たり、ちょっとした接客のコツを店頭にいながらにして学べるのではないでしょうか。

チャットボットのトレーニングは大企業には向かない。

チャット形式のトレーニングは、現場作業が優先でいつでも中断OKで運用します。お客さんが困っているのに、タブレットに夢中になってはいけませんよね。

本来であればeラーニングも手軽に学べるものです。しかし多くのeラーニング ソフトは学校のような受講科目が設定され、中断すると必ず最後まで終えることを求められます。

私も経験がありますが、eラーニングはどうも企業コンプライアンスにおける人事部や経営陣の実績作りに受講者数や受講率が利用されている印象があります。

チャットボット によるトレーニングは、学校のような科目は不要。断片的でも業務に直結する知識とスキルを高めていく、実践的な育成方法です。

チャットボットでロープレ研修をする。

チャットボットが接客力向上に使えるもう1つのポイントは、ロールプレイイング研修です。

断片的な知識ではなく、実際の接客を想定したシナリオをもとに、接客力を磨くには、これまで有人のロールプレイング研修しか手段がありませんでした。

しかし研修会場に集まってのロープレ研修は、会場費や講師代などの費用負担、スタッフのやりくりなど負担が大きく、中小企業にはハードルが高いものです。

チャットボットは会話形式でトレーニングが行えるので、より具体的なシナリオを用意できれば、研修会場に集まらなくても接客力を高めることができます。

無人のチャットボットだからできるロールプレイ研修。

お客さんと対面する接客の研修にチャットとは、不思議に思われるかもしれません。しかし技術的には可能になりつつあり、今後導入が進む可能性があると当社は考えています。

理由のひとつは、お客さんとの連続したやり取りをいつでも再現できることです。

もうひとつは、相手が無人であることです。顔見知りのスタッフ同士ではロールプレイとはいえ、恥ずかしさがあるもの。先輩に必要以上にダメ出しされかえって自信を失うこともあります。

チャット相手の接客研修では、身だしなみや身振りは学べません。しかし、コミュニケーションの取り方を気楽に学ぶという点で、チャットに慣れた若い世代を中心にかなりの効果を発揮するはずです。

チャット履歴を販売力向上に活かす。

チャットボットでのトレーニングは、スタッフ個人の能力向上だけでなく、組織としての販売力向上にもつながります。そのカギはチャットの履歴。

技術的にまだ試行錯誤はいりますが、売れる販売員とそうでない販売員の会話の仕方を文字情報を元に人工知能で分析し、自社独自のコミュニケーション手法を編み出す、といったこともいずれ実現するはずです。

目標設定や配置に活かす。

さらにチャット履歴を分析すると、スタッフによって接客品質のばらつきや個人の向き不向きもデータとして表れます。

スタッフが強化したい能力を目標設定に組み込んだり、客観的な評価の材料としたり、本人の適性に合う配置を行ったりと、目標設定や配置に活かす使い方も可能になります。

ブランドとして徹底したい対応をチャットボットで徹底する。

有人のロールプレイ研修のよいところは、様々な立場を経験できる点にあります。スタッフがマネージャーの立場を体験してみると、仕事に対する見方が変わりますよね。

一方チャットボットは顧客との会話に焦点を絞り、トレーニングやノウハウの開発に活かすことができます。

ブランドとして大切にしたい接客姿勢、はどの企業にもあると思います。先輩の背中をみるだけでなく、コンピューターの力で接客力を伸ばしていくことも、十分に検討の価値があるはず。

ここで述べたことの多くはまだ実例がありませんが、このような取り組みを進めたいという方がいらっしゃいましたら、ぜひ一緒に実績を作って行きたいと考えています。




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