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2018.08.21
経営のリアルタイム化

来店をうながすチャットと接客チャットボットの効果

お客さんが企業とチャットでやり取りする一番の理由は、「気軽に質問がしたいから」ではないでしょうか。

ビジネスでのチャットというとオンラインショップの顧客対応が主流で、店舗ビジネスには関係ないと思われるかもしれません。しかし、店頭で話しかける感覚で問い合わせをいただき、やり取りを重ね、お店に来てもらう流れを作ることは、十分に可能です。

以下では事例も踏まえて、来店につなげるチャットの使い方を整理します。

チャットでファーストコンタクトのハードルを下げる。

こんなものを探しているんですけど、と店頭でスタッフに聞くような感覚がチャットにはあります。しかもお店に足を運ばなくても、スマートフォンから移動中でもやり取りができます。(参考記事:『検索せずに聞きたい。お客さんがチャットで企業への問い合わせを好む理由』

このビジネス環境を活かさない手はありません。

チャットでの接客には有人チャットと自動チャットボット、そのハイブリッドと3種類あります。営業時間内だけスタッフがチャットで対応したり、途中までは自動でやり取りを進めたり、さまざまな使い方が可能です。いずれの形にせよ、接客チャットの最初の役割は、店頭と変わらない対応をチャットで行い、今まで素通りしていたようなお客さんとまずはやり取りを始める、というところにあります。

要望のヒアリングをチャット ボットで自動化。

チャットボットはお客さんの要望を聞くという、接客の最初のフェーズを自動化する効果があります。

中古車販売ガリバー社の事例では、ワゴンを希望車種に挙げても、ニーズを聞くとセダンが合っていたりするケースが多いそうです。たしかに車に詳しくないと、欲しい車種をピタリと言い当てるのは難しいですよね。

これまでの商談履歴を人工知能で解析するという準備を経て、チャットボットは車種(ワゴンなど)ではなく、お客さまが重視する要素(燃費やデザインなど)を聞き出そうと動きます。

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このチャットボットの働きによって、このお客さんが何を重視して車を探しているのかをつかみ、自動的に候補車種リストを作成することができます。

チャット 履歴は営業スタッフに引き継ぎ。

上記のガリバー社の事例もそうですが、実際にお客さんが来店されたら、チャットの履歴は営業スタッフに引き渡されます。最初のヒアリングがすでに行われている状態なので、より少ない時間で、より高い確率で成約に結びつけることができます。

チャットボットは、お客さんが問い合わせるハードルを下げる効果だけでなく、この営業プロセスの冒頭を自動化する部分も効果大です。

的確なタイミングでお客さんとチャットで再コンタクト。

継続的にお客さんとやり取りをするビジネスでは、チャットでの連絡も視野に入れてください。

チャットボットを使うと、購入に至らなかったお客さんにも時間を置いて自動でコンタクトを取ることができます。あるいは営業スタッフにこの方に連絡を取るよう、チャットボットに通知させることも可能です。

以下の動画事例ではLINEでお客さんと連絡先交換をすることで、連絡先取得率もやり取りの量も増えたと話しています。

商談履歴の蓄積がノウハウになる。

チャットの履歴はその後の商談履歴と合わせ蓄積されると、人工知能で解析できるようになります。問いかけ方を変えたり、その後の提案内容を変えたり、思わぬパターンが見つかる可能性もあります。

またチャットでの履歴がお客さん単位で残るため、その履歴をみるだけで別の担当が引き継ぐことができ、多様な働き手を受け入れる土台にもなります。

来店型ビジネスはチャットの導入を視野に。

フィットネスクラブや商業施設、飲食など、オンラインショッピングではできないサービスを提供している企業こそ、チャットの検討余地があります。

ぜひ店舗への送客、接客業務の生産性向上、といった観点からも、チャットやチャットボットを検討ください。

 
  
    
  

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