Live Computing Inc.

BLOG

ブログ

 ホーム    ブログ    業務リアルタイム化    経営のリアルタイム化    チャットサポートの利点
2018.08.21
経営のリアルタイム化

チャットサポートの利点

LINEで友だちや家族とやり取りするように、個人のお客さんがチャットで企業ととやり取りすることが当たり前になりつつあります。

なぜメールや電話ではダメなのか。手軽にコミュニケーションが取れる点がチャットのよいところなのですが、もう少し具体的に、チャットサポートのメリットをお客さんの視点で整理します。

質問ができる

くわしくない分野の商品を調べるとき、そもそもどのような単語を入れて検索すれば良いか、どんなブランドがあるのか、わからないときがありませんか?

あるいは、ある会社のホームページを見ていて、知りたい情報がなかなか見つからないときがありませんか?

自分で調べて特定の車種が欲しいという方もいれば、車といえばプリウスしか知らない、という方もいます。そもそも何が欲しいのか、どんな商品があるのか、選ぶ基準には何があるのか、すべて自分で調べるのは簡単ではありません。

チャットは店頭で最初にスタッフと話すような、何々を探している、こんなものはないか、といった質問がネット上でできます。

ネットで手軽に質問ができる。

これはチャットで企業に問い合わせるお客さんにとって、一番大きなメリットではないでしょうか。

企業にとってチャットサポートは、問い合わせフォームや電話よりもハードルが下がり、これまでよりサポート範囲が広く取れるようになります。

リアルタイムに返事がくる

質問をしたらすぐに返事がくる点も、チャットの特徴です。

電話もリアルタイムといえばそうなのですが、「大変混み合っています」と待たされる上に、調べたり確認したりでレスポンスがよいとはいえません。また待っている間ほかの作業がしづらい点も電話にはネガティブに働きます。

返事が遅くなっても、よいことは何1つありません。レスポンス性の良さ。これがチャットをお客さんが好む2つ目のメリットです。

スマートフォンで問い合わせできる

宅急便のヤマト運輸はLINEで再配達の受付ができます。これもチャットボットの一種で、ほとんどの場合、通勤中や何かの待ち時間にサッと済ませてしまいます。

LINE株式会社のインターネット利用環境定点調査(2018年上期)によると、スマホだけでインターネットを利用する人は全体の48%です。

LINE インターネットの利用環境 定点調査(2018年上期)より

スマートフォンでは電話もメールもできますが、電話は思いのほか場所を選ぶもの。例えば電車内で積極的に電話は掛けませんよね。メールはチェック頻度が低く、宅配便のように時間勝負のビジネスでは使えません。

約半分の方はスマホしか使わない状況で、企業にとってもお客さんにとってもスマホで問い合わせがしやすいこと。これもチャットの特徴といえそうです。

店に行かなくていい

実物を手に取り、スタッフにいろいろ尋ねるなどお店でしか体験できないことは、たくさんあります。しかし、その手前でどんなブランドなのか、どんな商品なのか、をネットで調べる人は多いはずです。

チャットは簡易的な接客を、お店に行かずに受けることができます。

ホームページを見るだけでは接客される感覚はありませんが、チャットは質問にすぐ答えてくれるのでたとえ機械であっても十分に接客と言えるのではないでしょうか。

 

店に行かなくていい、と書くと店舗ビジネスを否定するようですが、そうではありません。

ホームページだけでは来店してくれなかったお客さんに、このお店に行ってみようかなと思わせるきっかけを、チャットを通じた接客で作れるのではないか。そのように考えています。

「ウェブルーミング」と「ショールーミング」に見る消費者行動傾向の変化

20代以下の女性は、ネットで選んでお店で買う!?「服の購入についての意識調査」

有人ではない(チャットボットの場合)

機械相手だと思ってチャットを始めたお客さんが、スタッフが返事を書いていると知ってチャットを止めてしまう、という話を聞いたことがあります。(すみません、記事の場所が探し出せずリンクがわかり次第更新します)

この記事を見た時、スタッフよりも、機械に聞く方がハードルが低い、という顧客心理を如実に表していると感じました。

人に聞くのが怖いということではなく、(接客スタッフによっては)バカにされそうな初歩的な質問だったり、必要以上に営業トークを仕掛けられたり、誰でも感じたことのある心理が背景にあります。

「ちょっと聞きたいだけ」というニーズを、チャットボットはうまくとらえられるはずです。

企業への問い合わせは、チャットが標準になる。

当社が利用するグループウェアや会計ソフトもチャットで質問を随時受け付けています。業務用なのでチャットボットではなく、オペレーターが空くまで待ちますが、それでも「質問ができる」「リアルタイムで返事がくる」といった特徴は十分感じます。

おそらく、企業への問い合わせはB2C(消費者向け)であれB2B(企業向け)であれ、チャットが今後主流になるはずです。チャットサポートでこれまで拾えなかった質問やニーズに応えられます。

自社のお客さんにとって、どのような恩恵がチャットにあるか。ここに挙げた特徴が参考になれば幸いです。




関連記事